Was die Generation Z von Zahlungsanbietern und digitalem Banking erwartet

Die Generation Z – Menschen im Alter von 12 bis 27 Jahren – macht etwa 20 % der US-Bevölkerung aus, und ihre Vorlieben und Erwartungen in Bezug auf Einkaufen, Bezahlen und Transaktionen beeinflussen die Zahlungslandschaft. Sie sind eine treibende Kraft hinter neuen Technologien und Werkzeugen, die Konsumenten aller Altersgruppen als praktisch empfinden und schließlich annehmen werden.

Für Emittenten ist es wichtig, darauf zu achten, was diese Generation erwartet und will – denn ihre Präferenzen und Bedürfnisse werden bestimmen, was in Zukunft zum Standard für digitale Angebote von Unternehmen gehören wird. 

Was erwartet die Generation Z also von ihrem Einkaufserlebnis? Hier sind drei wichtige Punkte:

Als Digital Natives sind Angehörige der Generation Z im Umgang mit Technologie sehr versiert und haben digitale Bankdienstleistungen und -tools frühzeitig adaptiert. Untersuchungen von Ernst & Young zeigen beispielsweise, dass sie bis zu dreimal häufiger moderne Zahlungsmethoden wie mobile Geldbörsen, Peer-to-Peer-Zahlungs-Apps und „Jetzt kaufen, später zahlen“-Angebote nutzen als andere Generationen.

In ähnlicher Weise sucht die Generation Z bei ihren digitalen Bankgeschäften häufig nach „Self-Service“-Optionen, die es ihr ermöglichen, auf Informationen, Tools und Services zuzugreifen, ohne ihre Bank kontaktieren zu müssen. Eine Umfrage von Datos Insights, die in einem neuen Forschungsbericht von Ethoca vorgestellt wurde, ergab, dass etwa zwei Drittel der technikaffinen Verbraucher ihre Bank wechseln würden (oder bereit sind zu wechseln), wenn ihnen Funktionen wie Streitbeilegung, Abonnementkontrolle und Rückgabemanagement zur Verfügung stehen, die es ihnen ermöglichen, diese Aktivitäten über ihre digitale Banking-App selbst zu verwalten.[¹]

Gleichzeitig gaben 75 % der von Datos befragten Verbraucher an, dass Apps einfach zu bedienen sein müssen, sonst würden sie sie nicht nutzen.

Das alles bedeutet, dass es für Banken entscheidend ist, Funktionen bereitzustellen, die es Verbrauchern aller Altersgruppen ermöglichen, ihre Bankgeschäfte selbst zu erledigen, und gleichzeitig sicherzustellen, dass es sich um ein einfaches und intuitives Erlebnis handelt.

Laut eMarketer ist die Generation Z zudem kostenbewusster als frühere Generationen, was bedeutet, dass sie sich Tools wünscht, die ihr einen besseren Einblick in ihre Ausgaben und eine bessere Kontrolle darüber ermöglichen. Sie sind eher bereit, einen Kauf auf ihrer Zahlungskarte anzufechten, wenn es Probleme mit dem Service gibt oder weil sie eine Transaktion auf ihrem Kontoauszug nicht erkennen – solche Anfechtungen werden als Betrug durch den Kunden selbst oder als freundlicher Betrug bezeichnet. 

Laut Fortune gaben 42 % der befragten Angehörigen der Generation Z an, bereit zu sein, Betrug aus erster Hand zu begehen. Das war deutlich höher als bei anderen Generationen, bei denen nur 22 % der Millennials angaben, dies zu tun. Diese hohe Akzeptanz von Betrugsfällen durch Erstanbieter lässt vermuten, dass Händler und Emittenten in den kommenden Jahren mit deutlich mehr Streitigkeiten und Rückbuchungen rechnen müssen, obwohl diese in den letzten Jahren bereits erheblich zugenommen haben.

Das Angebot digitaler Belege, die durch die Bereitstellung von Händler- und Transaktionsdetails die Transparenz von Transaktionen erhöhen, kann dazu beitragen, Betrug durch den Kunden selbst zu verhindern und gleichzeitig der Generation Z den von ihr gewünschten Einblick in ihre Ausgaben zu geben. Die Datos-Umfrage ergab, dass 84 % der Verbraucher, die eine Kauftransaktion innerhalb der letzten 12 Monate nicht wiedererkannten, es einfacher gefunden hätten, das Problem zu untersuchen und zu lösen, wenn sie mehr Informationen über den Händler und die Transaktion gehabt hätten.

Mit Tools zur Abonnementverwaltung können sie ihren Kunden das gewünschte digitale Erlebnis bieten und gleichzeitig ihre Ausgaben kontrollieren, ohne dass sie Gebühren anfechten müssen. Das Interesse an Smart Subscriptions, die über digitale Banking-Apps angeboten werden, ist rasant gestiegen. Eine Datos-Umfrage im Auftrag von Ethoca aus dem Jahr 2023 ergab, dass rund 90 % der Verbraucher den Zugang zu solchen Tools begrüßen würden. Ziel ist es, Nutzern aller Altersgruppen die Möglichkeit zur Selbstbedienung zu bieten und gleichzeitig ein einfaches und intuitives Benutzererlebnis zu gewährleisten.

Die Generation Z legt Wert auf die ökologische Nachhaltigkeit der Praktiken ihrer Finanzinstitute: 51 % gaben an, dass Umwelt-, Sozial- und Governance-Aspekte (ESG) bei der Wahl von Zahlungsanbietern wichtig seien, wie eine Umfrage von Ernst & Young ergab. Bei älteren Generationen liegt dieser Wert bei 36 %. 

Emittenten tun gut daran, sich auf digitale Strategien zu konzentrieren, die ihnen helfen können, die Nachhaltigkeit zu stärken, sei es durch die elektronische Zustellung von Kontoauszügen und anderen Dokumenten oder indem sie Karteninhabern mehr Einblick in den CO2-Fußabdruck ihrer Ausgabenentscheidungen geben.

Während das gesamte Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, können Emittenten die Generation Z gewinnen, indem sie den von ihr gewünschten Komfort, die Transparenz und die Ausgabenkontrolle mit den Nachhaltigkeitsmaßnahmen verknüpfen, die sie von den Unternehmen erwarten, denen sie treu sind. Ältere Generationen sind nach wie vor Kernkunden des Bankwesens und werden die Einfachheit und den Komfort eines hervorragenden digitalen Bank- und Zahlungserlebnisses, das auf die Vorlieben der Generation Z zugeschnitten ist, ebenfalls zu schätzen wissen.

Ethoca Consumer Clarity ™ macht es Kartenherausgebern leicht, ihren Karteninhabern das volle Erlebnis – einschließlich digitaler Belege und Smart-Abonnements – und die Transparenz zu bieten, die sie zunehmend erwarten. Gleichzeitig hilft es Emittenten und Händlern, kostspielige Streitigkeiten und Rückbuchungen zu reduzieren – eine Win-Win-Situation für alle.