Wie können Händler Kreditkartenrückbuchungen anfechten?

Wenn ein Kunde einen Kauf auf seiner Debit- oder Kreditkarte beanstandet – wodurch der Chargeback-Prozess ausgelöst wird –, kann der Händler versuchen, den Chargeback zu stoppen, indem er nachweist, dass die Beanstandung unberechtigt ist.

Händler haben jedoch möglicherweise Fragen zum Chargeback-Streitbeilegungsverfahren – auch Repräsentation genannt – und ob es sich lohnt, dafür Zeit aufzuwenden. Zu diesen Fragen gehören beispielsweise:

• Wie lange haben Händler Zeit, um Rückbuchungen anzufechten?
• Sind Händler für Rückbuchungen haftbar?
• Wie können Händler Rückbuchungen gewinnen? 

Händler sollten sich im Voraus mit Kundentransaktionsdaten und etwaigen Kaufbelegen vorbereiten, um unberechtigten Kreditkartenstreitigkeiten begegnen zu können. Die Art der Informationen, die ein Händler sammelt, kann je nach Branche oder Geschäftsmodell variieren, kann aber Folgendes umfassen:
 

• Lieferbestätigung (jeglicher Nachweis, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erhalten hat)
• Nachweis über Kauf- oder Nutzungshistorie des Kunden
• Kopie der vom Kunden akzeptierten Rückerstattungs- oder Rückgabebedingungen
• AVS (Adressverifizierungssystem) und CVV (Kartenprüfwert) stimmen überein
• IP-Adresse des Kundengeräts beim Online-Kauf, zusammen mit dem genauen Zeitpunkt und Datum des Kaufs
• Geografischer Standort des Geräts
• Korrespondenz, wie beispielsweise E-Mails, Telefonaufzeichnungen oder Briefe, die Gespräche mit dem Kunden dokumentieren.

Wenn diese Informationen im Voraus vorliegen, kann der Händler schnell reagieren, wenn er über eine Kundenbeschwerde informiert wird.

Beachten Sie, dass Sie die Gesetze zur Erhebung und zum Schutz von Verbraucherdaten einhalten müssen und nicht mehr Daten erheben sollten, als Sie realistischerweise schützen können.

Die akquirierende Bank benachrichtigt den Händler, wenn ein Kunde eine Belastung beanstandet hat. Dem Händler wird eine Frist gesetzt, innerhalb derer er entscheiden muss, ob er die Rückbuchung anfechten möchte und alle überzeugenden Beweise vorzulegen hat, die belegen, dass die Anfechtung unberechtigt ist. Die Bearbeitungszeiten für Käufer betragen im Durchschnitt 10-35 Tage.

Jedes Netzwerk hat unterschiedliche Regeln und Fristen für die Bearbeitung von Chargeback-Streitigkeiten, die Frist beträgt jedoch in der Regel 20 bis 45 Tage nach Benachrichtigung des Händlers. Der gesamte Chargeback-Prozess kann bis zu 120 Tage dauern. 

Sofern der Händler alle Kundentransaktionsdaten sorgfältig erfasst und organisiert hat, dürfte es nicht schwierig sein, überzeugende Beweise zu sammeln. Sie können einfach in ihre Transaktionsaufzeichnungssysteme oder Kundendatensätze gehen und die entsprechenden Belege, unterzeichneten Verträge oder Bestellformulare und andere gespeicherte Transaktionsdaten abrufen.

Bei der Benachrichtigung des Händlers über die Streitigkeit gibt der Acquirer einen Chargeback-Grundcode an, der den Hauptgrund für die Streitigkeit angibt. Der Code könnte beispielsweise darauf hinweisen, dass der Kunde behauptet, die gekaufte Ware oder Dienstleistung nicht erhalten zu haben, oder dass der Artikel defekt sei.

Überzeugende Beweise, die vom Händler vorgelegt werden, sollten sich direkt auf den Grundcode der Rückbuchung beziehen. Wenn der Code beispielsweise darauf hinweist, dass der Kunde den Artikel nicht erhalten hat, sollte der Händler alle ihm vorliegenden Nachweise über die Lieferung oder die Nutzung durch den Kunden vorlegen. Wird als Grund ein Betrug durch Kartenzahlung ohne Vorlage der Karte (CNP-Betrug) angegeben, kann der Händler die IP-Adresse des Geräts übermitteln, auf dem der Kauf getätigt wurde.

Die Händler müssen die vom Acquirer vorgegebene Frist einhalten. Wenn sie es verpassen, verlieren sie den Streitfall um die Rückbuchung automatisch. Der Verlust der Rückbuchung bedeutet nicht nur den Verlust der Umsatzerlöse, sondern auch die damit verbundenen Rückbuchungsgebühren, die Händler üblicherweise zahlen müssen, um die Kosten des Rückbuchungsprozesses zu decken.

Zusammen mit den überzeugenden Beweisen wird der Erwerber ein sogenanntes Chargeback-Widerspruchsschreiben einreichen – im Wesentlichen ein Begleitschreiben, das die überzeugenden Beweise klar und prägnant zusammenfasst und darlegt, warum die Beanstandung des Kunden unberechtigt ist.

Der Brief muss nicht lang sein, aber er muss beim Leser keinen Zweifel daran lassen, dass die Forderung des Kunden ungültig ist.

Der Acquirer leitet alle vom Händler erfassten Informationen an das Zahlungskartennetzwerk weiter, welches sie wiederum an den Issuer weiterleitet. Der Aussteller trifft dann die endgültige Entscheidung, ob er dem Kunden die Rückbuchung gewährt oder ablehnt.

Wird die Rückbuchung des Kunden abgelehnt, erhält der Händler den Transaktionsbetrag auf sein Konto zurückerstattet. Wird die Rückbuchung genehmigt, erhält der Kunde den Kaufbetrag zurückerstattet.

Auch wenn das Verfahren zur Beilegung von Chargeback-Streitigkeiten relativ unkompliziert ist, fragen sich Händler möglicherweise, ob es sich lohnt, alle überzeugenden Beweise zusammenzutragen und eine formelle Streitbeilegung vorzubereiten.
 
Hier sind drei wichtige Punkte zu beachten:

1. Haftung des Händlers: Händler haften grundsätzlich für alle Rückbuchungen bei Transaktionen, bei denen die Karte nicht vor Ort ist (CNP). Bei Transaktionen, bei denen die Karte vor Ort (CP) verwendet wird, wie beispielsweise bei einem Kauf in einem Ladengeschäft, haftet der Händler jedoch nicht, wenn der Grund für die Rückbuchung ein tatsächlicher Betrug ist. Ungeachtet dessen, ob der Händler für die Rückbuchung haftet oder nicht, muss er die Rückbuchungsgebühr bezahlen.
2. Überzeugende Beweise: Wenn Sie starke, überzeugende Beweise dafür haben, dass die Beschwerde des Kunden unberechtigt ist, dann haben Sie gute Chancen, den Chargeback-Streit zu gewinnen und den Umsatz zu behalten (da der Verbraucher keine Chargeback-Rückerstattung erhält). Wenn Ihre Beweislage hingegen schwach ist, sollten Sie vielleicht überdenken, ob Sie die Rückbuchung anfechten wollen. 
3. Chargeback-Quote: Die erfolgreiche Anfechtung eines Chargebacks löst nicht alle mit Chargebacks verbundenen Folgen. Selbst wenn der Händler bei einer Rückbuchung „gewinnt“, wirkt sich die Beanstandung des Kunden dennoch auf seine Rückbuchungsquote aus – eine Kennzahl, die zur Beurteilung des Risikos des Händlers herangezogen wird. Ein hohes Verhältnis kann zu höheren Gebühren und unter Umständen sogar zum Risiko der Einfrierung des Händlerkontos führen.

Zwar haben Händler die Möglichkeit, Rückbuchungen anzufechten und so möglicherweise Umsatzeinbußen zu vermeiden, doch das bessere Ziel ist zweifellos, Rückbuchungen von vornherein zu verhindern.

Durch kollaborative Lösungen werden Sie über Streitigkeiten informiert, bevor der Chargeback-Prozess eingeleitet wird – so können Sie Angelegenheiten direkt mit dem Kunden klären oder Bestellungen wegen Chargeback-Betrugs stoppen.