Kundengeschichte: Waterstone

Sobald Käufer ein passendes Haus gefunden haben, stehen sie vor einem Berg von Papierkram. Käufern wird oft empfohlen, die erforderlichen Unterlagen zusammenzutragen und einen Kreditvermittler zu finden, der ihnen bei der Auswahl ihrer Optionen hilft und sie bis zum Abschluss des Geschäfts begleitet. Das ist aber nicht immer einfach. Der ständige Aufwand, zwischen den Parteien hin und her zu kommunizieren, verlangsamt den Prozess und kostet sowohl den Verkäufer als auch den Hypothekengeber und den Käufer Zeit und Geld.

Es gibt unzählige Regeln und Vorschriften, die die Privatsphäre der Verbraucher gewährleisten und vor Betrug schützen. Diese Regeln und Vorschriften können jedoch den freien Informationsfluss bei der Beantragung von Finanzierungen behindern. Es gibt zwar Online-Tools, die den Prozess vereinfachen sollen, aber die Hypothekenbranche ist bekanntermaßen sehr konservativ, wenn es um die Einführung neuer Technologien geht. Zum Glück haben die Kreditgeber begonnen, auf die Verbraucher zu hören und setzen vermehrt auf cloudbasierte Fintech-Lösungen zur Kreditvergabe.

Bei Waterstone Mortgage arbeiten wir unermüdlich daran, den Traum vom Eigenheim für Familien im ganzen Land zu verwirklichen. Wir möchten den Prozess der Einreichung eines Kreditantrags so einfach wie möglich gestalten, und wie viele andere Kreditgeber setzt auch Waterstone auf seine Technologieinfrastruktur, um dieses Erlebnis zu verbessern.

Unser LOS ist Ellie Maes Encompass, eine der größten Cloud-basierten Plattformen in der Hypothekenbranche. Meine Aufgabe ist es, alle Produkte zu betreuen, die mit Encompass integriert sind, einschließlich Bereitstellung, Aktualisierungen, Dokumentation und technischer Support. Zu meinen Aufgaben gehört es auch, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter in unseren Filialen auf dem gleichen Stand sind – und das bedeutet, unsere Tools und Integrationen flächendeckend zu standardisieren.

Trotz seiner vielen Funktionen wollten wir die Möglichkeiten von Encompass erweitern. Um unser Ziel, ein einfaches, digitales Kundenerlebnis zu entwickeln, weiter zu verfolgen, wollten wir von papierbasierten Prozessen zur Beschaffung von Bankkontoinformationen zur Überprüfung des Vermögens der Antragsteller wegkommen. In der Vergangenheit mussten unsere Kreditsachbearbeiter im Rahmen des Kreditantragsverfahrens physische Kontoauszüge anfordern und diese manuell einscannen. Ein häufiges Problem in der Branche ist jedoch das Weglassen der letzten Seite der Finanzunterlagen, die Kunden oft wegwerfen oder bei der Einreichung ihres Antrags auslassen, was zu Verzögerungen führen kann.

Um den Hypothekenantragsprozess zu vereinfachen und von Anfang bis Ende zu digitalisieren, haben wir Anfang 2019 auf die digitale Überprüfung von Bankunterlagen umgestellt. Wir begannen mit einer der beiden führenden Plattformen zur Verifizierung von Vermögenswerten und Konten. Es war eine gute erste Lösung, die das Versprechen der elektronischen Dokumentenerfassung einlöste, bot aber nur eine sofort einsatzbereite Funktionalität. Wir hatten keinen Zugriff auf die API und konnten sie daher nicht vollständig in Encompass integrieren. Auch das Kundenerlebnis, das wir zur Repräsentation unserer Marke anstrebten, konnten wir nicht erreichen. Es hat uns zwar beim Übergang zur elektronischen Dokumentenerfassung geholfen, aber es fehlten viele der Funktionen, die wir benötigten.

Zum Jahresende war klar, dass dies für uns keine langfristige Lösung war. Wir benötigten zusätzliche Integrationen und ein besseres Nutzererlebnis für unsere Kreditsachbearbeiter und Antragsteller, und so wechselten wir zu Finicity.

Finicity ist die am weitesten verbreitete Plattform zur Überprüfung von Vermögenswerten und Konten und bietet darüber hinaus weitere Finanzdaten-APIs, Tools für Kreditentscheidungen und Lösungen für finanzielle Vorsorge. Wir begannen im Dezember 2019 mit einer begrenzten Testphase von Finicity, und bis Ende Februar 2020 hatte Waterstone alle unsere Filialen auf diese neue Plattform umgestellt.

Wir haben klein angefangen und Finicity zunächst in einem halben Dutzend Filialen getestet. Dies waren einige unserer größeren Standorte in Bezug auf das Transaktionsvolumen, aber ihre Kreditberater waren auch offener für Veränderungen. Ehrlich gesagt, mögen die Leute es nicht, wenn man ihre Arbeitsweise ändert, vor allem nicht, wenn man sie auffordert, ein Werkzeug, das sie erst vor wenigen Monaten eingeführt haben, gegen etwas noch Neueres einzutauschen. Ich wusste, dass niemand an unseren Finicity-Pilotstandorten bedauern würde, dass wir einen anderen Weg einschlugen.

Zunächst waren diese Filialen die einzigen Standorte, an denen Finicity in Verbindung mit unseren Online-Anwendungen genutzt wurde. Anschließend haben wir die Anwendungsmöglichkeiten über Encompass auf Offline-Anwendungen ausgeweitet. Nach einer erfolgreichen Pilotphase haben wir das System für die Kreditsachbearbeiter an allen unseren Standorten eingeführt.

Insgesamt dauerte der Übergang zu Finicity etwa 90 Tage. Der Prozess hätte schneller vonstattengehen können, wenn es nicht zu einem größeren Ereignis gekommen wäre. Da Waterstone jedes Jahr im Januar eine riesige Vertriebskonferenz veranstaltet, haben wir die Einführung vorerst gestoppt, um unsere Ressourcen nicht zu überlasten. Als wir im Februar die Einführung von Finicity wieder aufnahmen, lief alles so weiter, als hätten wir nie damit aufgehört.

Unsere Kreditsachbearbeiter haben das neue Tool begeistert angenommen. Zwischen März und Juni 2020 verzeichneten wir einen monatlichen Anstieg von 10 bis 15 % bei der Nutzung von Finicity zur Überprüfung von Vermögenswerten. Das ist ein bezeichnendes Beispiel für Waterstones allgemeinen Wandel hin zur Digitalisierung. Mit der Zeit akzeptieren die Urheber nicht nur die gesteigerte Effizienz, sondern sind sogar begeistert davon.

Die Partnerschaft mit Finicity war so wertvoll, weil sie uns in die Lage versetzt hat, unser Versprechen einer nahtlosen, präzisen und zeitnahen Beratung durch eine Kombination aus Technologie und menschlicher Expertise einzulösen. Wir helfen unseren Kunden, sich auf das zu konzentrieren, was ihnen am wichtigsten ist, und Finicity tut dasselbe für uns.

Wir müssen keine Zeit mit der Dateneingabe verschwenden oder uns Sorgen machen, dass die Daten falsch oder unsicher sind. Wir haben keine großen Zeitdruckphasen mehr bei der Erstellung von Quartalsberichten oder Steuererklärungen, da der Datenstrom in Echtzeit erfolgt. Wir können unsere Energie darauf konzentrieren, diese Erkenntnisse dem Kunden zu vermitteln.

Eine der Stärken von Finicity ist die einfache Zugänglichkeit über Encompass. Unsere Kreditsachbearbeiter müssen keine Zugangsdaten eingeben, diese werden alle im Hintergrund verwaltet. Wenn sie während eines Kundengesprächs auf die Funktionen zur Anlagenverifizierung zugreifen möchten, können sie dies mit nur wenigen Tastendrücken tun. Sie müssen kein Passwort eingeben und sie müssen Encompass nicht verlassen, da Finicity im iFrame innerhalb dieser Anwendung geöffnet wird.

Es mag nicht viel erscheinen, aber diese wenigen eingesparten Sekunden können dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, wenn Menschen persönlich einen Kredit beantragen. Anstatt mitanzusehen, wie ihr Kreditberater sich mühsam in ein System nach dem anderen einloggt, erleben die Antragsteller, wie ein Finanzdienstleistungsexperte reibungslos durch eine Reihe von Schritten navigiert. Dieses Zusammengehörigkeitsgefühl kann äußerst beruhigend sein, wenn Menschen im Rahmen ihres Hypothekenantrags gebeten werden, sensible persönliche und finanzielle Informationen freiwillig preiszugeben.

Wir bieten den Kunden unserer Kreditvermittler das gleiche reibungslose Erlebnis, wenn sie online einen Hypothekenantrag stellen. Unser Webportal führt sie durch eine intuitive Reihe von Waterstone-Formularen, die in Encompass und Finicity eingespeist werden. Auch hier ist Beständigkeit der entscheidende Faktor. Wenn Verbraucher das Gefühl haben, von einer Plattform zur anderen weitergeschoben zu werden, sinkt ihr Vertrauen in den Kreditantragsprozess.

Nach Abschluss des Pilotprojekts haben wir eine Mitteilung an die Auftraggeber herausgegeben, in der wir darüber informierten, dass wir ab sofort Finicity nutzen werden. Wir sind sehr kundenorientiert. Obwohl die digitale Verifizierung für die Datenurkunden nichts Neues war, wollten wir ihnen die Möglichkeit geben, gegenüber ihren Kunden vollkommen transparent zu sein, wenn es darum geht, wer auf ihre Daten zugreift. Mit der Umstellung begannen wir, den elektronischen Bezug von Kontoauszügen digitaler Vermögenswerte wieder stärker zu betonen, und die Urkundengeber reagierten darauf. Der Verifizierungsprozess ist einfach anzuwenden und hat ihren Arbeitsablauf in keiner Weise gestört.

Ich empfand die Zusammenarbeit mit Finicity außerdem als eine partnerschaftliche, beidseitige Angelegenheit. Während der ersten Phasen der Einführung stellten wir fest, dass der Prozess zur Einreichung von Support-Tickets verbessert werden könnte. Durch die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Finicity konnten wir das Problem schnell lösen und zur Verbesserung des Prozesses beitragen. Mittlerweile setzen wir uns alle paar Wochen miteinander in Verbindung, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Gelegentlich habe ich das Unternehmen sogar gebeten, eine Bank hinzuzufügen, die noch nicht auf ihrer Liste steht. Es ist wirklich eine Partnerschaft.

Unser nächster Schritt ist die Integration der Einkommens- und Beschäftigungsnachweislösung TXVerify von Finicity in Encompass. Das wird eine deutliche Verbesserung gegenüber unserer derzeitigen Methode zur Kontaktaufnahme mit einzelnen Arbeitgebern darstellen. Das ist nicht nur ein weiterer zeitaufwändiger Prozess, sondern die manuelle Überprüfung der Beschäftigungsdaten ermöglicht es uns auch nur in etwa 30 % der Fälle, die Kreditwürdigkeit mit Sicherheit zu bestätigen oder abzulehnen. Mit Finicity wird erwartet, dass die Trefferquote auf etwa 70 % steigen wird. Und seien wir ehrlich: Je mehr Informationen Sie überprüfen können, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie es mit einem betrügerischen Antrag zu tun haben, was in der Hypothekenbranche ein erhebliches Risiko darstellt.