Bekämpfung von Treuebetrug: Wesentliche Strategien für die Reisebranche

Ein wachsendes Guthaben an Punkten und Flugmeilen, verbunden mit einem wahrgenommenen Mangel an starker Sicherheit und Kontrollen, macht Treueprogramme zu einem attraktiven Ziel für Hacker und Cyberkriminelle.

Für viele Fluggesellschaften ist Betrug bei Treueprogrammen eine Herausforderung in Millionenhöhe, die zunehmend ist. Laut dem Global Fraud Trends 2024 Bericht des Londoner Unternehmens für Betrugsprävention und Zahlungsoptimierung Ravelin stieg der Betrug bei 75,7 % der Händler im Reisebereich im vergangenen Jahr.

Aber entgangene Einnahmen sind nur der Anfang – ob es sich um ein Hotel- oder Airline-Treueprogramm handelt, unzufriedene Kunden, Reputationsschäden und regulatorische Überprüfungen sind weitere unerwünschte Auswirkungen.

Loyalitätsbetrug tritt auf, wenn ein Loyalitätsprogramm ausgenutzt und Werte auf betrügerische Weise entzogen werden. Es könnte ein böswilliger Akteur sein, der Punkte von einem Konto löscht, oder jemand innerhalb des Loyalitätsökosystems, der Schlupflöcher ausnutzt, um Willkommensbonusangebote zu erhalten und diese dann mit Punkten anderer Konten für eine höhere Einlösung zusammenführt. In welcher Form auch immer, Loyalitätsbetrug ist seit langem ein Problem für die Reisebranche.

Die finanziellen Auswirkungen dieses komplexen Problems sind real, ebenso wie das Risiko eines Reputationsschadens, wenn Kunden Betrug zum Opfer fallen. Neben den erheblichen finanziellen Verlusten kann Treuebetrug das Vertrauen schädigen und die wertvolle Beziehung einer Marke zu ihren treuesten Kunden beeinträchtigen.

Wie kann die Reisebranche die Loyalität steigern und gleichzeitig Betrug verhindern? Beginnen wir mit einer Untersuchung der aktuellen Landschaft des Loyalitätsbetrugs.

Treuebetrug kann verschiedene Formen annehmen und mehrere gemeinsame Schwachstellenbereiche ausnutzen.

Kontoübernahme – Eine Kontoübernahme liegt vor, wenn ein Betrüger Zugriff auf ein Konto erhält, das ihm nicht gehört, oft durch die Verwendung gestohlener oder geleakter Daten von echten Verbraucherkonten.

 **Scheinkonten** – Betrüger erstellen gefälschte Konten, um Punkte zu sammeln. Betrüger könnten Werbeangebote ausnutzen, Empfehlungsprogramme manipulieren oder mehrere Konten einrichten und diese dann kombinieren.

Retro-Anspruch oder Identitätsdiebstahl – Ein Dritter stellt mehrere Ansprüche auf dasselbe Konto für Punkte, oder Personen mit dem gleichen Namen (z. B. Vater und Sohn) versuchen, die Gutschrift zu kombinieren.

Allianzpartner – Ein Betrüger löst einen Vorteil über eine andere Organisation ein, die Teil einer Allianz ist, oder nutzt Schwachstellen in integrierten Systemen aus.

Agenturpooling/Meilen-Weiterverkauf - Reisebüros/Einzelpersonen sammeln Mitgliedskonten mit oder ohne Wissen der Reisenden und verkaufen dann Meilen-Einlösungstickets weiter.

Betrug durch die Erstanwender – Ähnlich der Betrugsart „gefälschte Konten“ sind in diesem Fall echte Kunden „am Spielen“ der Punkteinlösung, indem sie Punkte verwenden und dann fälschlicherweise Betrug behaupten, nachdem sie davon profitiert haben, um ihre Punkte wiederherzustellen.

Programm- und Status-Gaming – In einigen Fällen generieren Betrüger unverdienten Status für den Zugang zu Club-Lounges und andere Vorteile und verkaufen diesen. Diejenigen, die den unverdienten Status erwerben, können das neue Konto später mit ihrem bestehenden zusammenführen.

Von der Bündelung bis hin zu neuen Partnern haben Reiseprogramme viele Funktionen entwickelt, die das Programmergebnis für Mitglieder verbessern. Leider erhöhen einige dieser Funktionen auch das Betrugsrisiko.

Insbesondere die Luftfahrtbranche wird ins Visier genommen, da Treuepunkte einen höheren wahrgenommenen Wert haben als Punkte in anderen Branchen wie beispielsweise dem Lebensmitteleinzelhandel. Fluglinien-Treuepunkte können einen Flug darstellen, der 1.000 $, 2.000 $, 5.000 $ oder sogar mehr kostet – ein attraktives Ziel für Betrüger.

Obwohl Betrug bei Treueprogrammen nicht neu ist, wird er aus folgenden Gründen zu einem drängenden Problem für Fluggesellschaften und Hotels:

1. Treueprogramme wurden um weitere Partnerschaften erweitert. Wenn große Gruppen von Fluggesellschaften oder Hotels Treueinformationen teilen, können Betrüger nicht integrierte Systeme nutzen, um Punkte betrügerisch anzusammeln und einzulösen. Besonders in der Luftfahrtbranche variieren die Sammel- und Einlöseregeln für verschiedene Programme, mit denen man bei einer bestimmten Fluggesellschaft sammeln und einlösen kann, sodass Betrüger optimieren können, wen sie für welchen Zweck angreifen.

2. Wenn Marken attraktivere Belohnungen und Flexibilität bei Programmregeln anbieten, um Kunden zu binden, wächst der Anreiz für Betrüger, diese Programme ins Visier zu nehmen. Funktionen, die Kunden ansprechen – wie die Möglichkeit für einen Freund oder ein Familienmitglied einer Drittpartei, Punkte einzulösen – können das Programm anfälliger für Betrug machen und die Komplexität der Überwachungsbemühungen erhöhen.

3. Die digitale Natur von Loyalitätstransaktionen birgt größere Risiken. Aufgrund des digitalen Charakters der Loyalität erfolgen Transaktionen schneller als persönliche Transaktionen. Auch wenn es nicht immer möglich ist, Betrug zu verhindern, so ist es doch entscheidend, potenziell betrügerische Szenarien zu identifizieren und den Prozess zu verlangsamen.

4. Der Übergang von Batch-Systemen zu Echtzeittransaktionen ermöglicht es Menschen, schnell Betrug zu begehen. Dies gilt insbesondere auf der Erfassungsseite, wo ein Batch-Verfahren die Aktivität verlangsamen, einem Programm ermöglichen kann, die Transaktionen vor der Verarbeitung zu prüfen und zu untersuchen und mehrere schnelle Aktionen zu verhindern, die zu Betrug führen. In Echtzeit kann ein Benutzer sehr schnell mehrere betrügerische Ansammlungs- und/oder Einlösungstransaktionen durchführen.

5. Menschen prüfen ihre Treuekonten nicht so oft, wie sie ihre Bankkonten prüfen. Deshalb bemerken sie Betrug möglicherweise nicht sofort. Darüber hinaus ist die Sicherheit einiger Treueprogramme möglicherweise nicht so umfassend wie die Sicherheit von Bankkonten (obwohl Punkte ähnlich wie Währung funktionieren), was sie zu einem lukrativen Ziel für Betrug macht.

Betrugsprävention bei Treueprogrammen ist keine einmalige technische Lösung. Es sind kontinuierliche Anstrengungen, die drei Elemente erfordern:

• Programmgestaltung  
• Menschen und Prozess
• Technologie

Der Zweck der Bewertung ist es:

• Identifizieren Sie die potenziellen Risiken und Anwendungsfälle von Betrug. 
• Verstehen Sie die nutzbaren Regeln in jedem Programm.  
• Analysieren Sie die Daten, um Transaktionsmuster zu untersuchen. 
• Schätzen Sie Umfang und Ausmaß des Problems ein

Eine sichere und zuverlässige Plattform ist erforderlich, um das Treueprogramm und dessen Funktionen zu verwalten. Jenseits der Plattform sind jedoch die bestehenden Regeln und Betriebsabläufe, die das Programm steuern, essenziell, wie die Geschäftsbedingungen, der Prozess, wie Sie Punkte vergeben, die Methoden, mit denen Sie die Einlösung ermöglichen, und der Zeitpunkt, zu dem Sie eine Einlösung zulassen.

Ein zu strenger Sicherheitsansatz kann auch zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, daher müssen Sicherheitsmaßnahmen mit einem akzeptablen Risikomaß in Einklang gebracht werden. Das Ziel einer erfolgreichen Betrugsbekämpfungsstrategie ist es, Betrug auf Kontoebene zu erkennen und zu verhindern und dies mit einem hervorragenden Kundenerlebnis in Einklang zu bringen. Dazu gehört, wie man Untersuchungen durchführt und Probleme mit dem Mitglied löst, zum Beispiel durch die Vergabe von Kulanzpunkten.

Betrug ist ein Problem, das mehrere Teams in einer Organisation betrifft. Ein ganzheitlicher und engagierter Ansatz zur Betrugsprävention erfordert ein funktionsübergreifendes Risikoteam, das Vertreter aus den Bereichen Recht, Kundenservice, Loyalty Marketing, Loyalty Operations und mehr umfasst.

Dieses Team sollte sich regelmäßig treffen, um:

• Betrug anhand aktueller Fälle kategorisieren
• Bestimmen Sie das Ausmaß dieser Betrugsfälle
• Häufige Muster, Märkte oder Parteien identifizieren
• Die Minderungsstrategie vorschlagen.
• Einen Präzedenzfall für zukünftige Fälle schaffen

Damit Unternehmen Loyalitätsbetrug verwalten können, benötigen sie klar definierte Prozesse für den Umgang mit betrügerischen Situationen, sowohl intern als auch extern mit Partnern. Dies beinhaltet die Durchführung von Untersuchungen und Prozessen zur Problemlösung.

Um Loyalitätsbetrug zu verhindern, müssen Fluggesellschaften und Hotels Technologielösungen implementieren, die Folgendes können:

• Die Identität von Kunden überprüfen
• Überwachen Sie die Aktivität von Treuekonten.
• Betrügerisches Verhalten erkennen und verhindern

Marken können Vertrauen aufbauen, indem sie für jeden Kunden einen Identitätsgraph und ein Netzwerk schaffen, was sorgfältig in Übereinstimmung mit der Kundeneinwilligung und allen geltenden Datenschutzgesetzen erfolgt. Zum Beispiel kann eine Marke die digitalen Fußabdrücke von Verbrauchern berücksichtigen, wie ihre Datenelemente mit anderen Plattformen und Unternehmen interagieren, wie ihre Datenelemente kombiniert werden und mit welcher Geschwindigkeit sie verwendet werden. Sobald erstellt, kann ein Identitätsgraph und -netzwerk einer Marke dabei helfen, die verwendeten Datenelemente eines Verbrauchers – oder eines böswilligen Akteurs – zu validieren und Risikosignale und Erkenntnisse zu schaffen.

Lösungen können sich auf die Erkennung von Betrug auf Kontenebene konzentrieren, indem sie individuelle Transaktionen und Verhaltensweisen analysieren. Dies hilft, verdächtige Aktivitäten aufzudecken und gleichzeitig ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Benutzererfahrung aufrechtzuerhalten. Lösungen zur Betrugserkennung können Echtzeitwarnungen und -reaktionen bereitstellen, die es der Fluggesellschaft ermöglichen, bestimmte Einlösungen von Treuepunkten zu blockieren, zusätzliche Überprüfungen anzufordern oder Kunden zu benachrichtigen, um Betrug zu verhindern oder eine Eskalation zu vermeiden.

Fluggesellschaften müssen bestätigen, dass der Kunde der ist, für den er sich ausgibt. Zuerst müssen sie überprüfen, dass sie die Punkte legitim verdient haben, und zweitens, dass sie diese Punkte legitim einlösen. Wenn die Fluggesellschaft bei der ersten Anmeldung für das Programm nicht genügend Informationen über den Kunden hat, kann sie ihn später, wenn er seine Punkte einlösen möchte, möglicherweise nicht authentifizieren.

Vom Kunden freigegebene Identitätselemente können Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und IP-Adresse umfassen. Die Identitätsprüfung wird diese Verknüpfungen überprüfen und verschiedene Datenquellen wie Geräteidentität, Verhaltensanalyse und globale Sicherheitseinblicke nutzen, um Kunden zu authentifizieren. Dies reduziert das Risiko von Identitätsdiebstahl und Kontoübernahmen. Diese Elemente tragen dazu bei, ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen, indem der Bedarf an manueller Überprüfung oder zusätzlichen Authentifizierungsschritten minimiert wird.

Ein hochwertiger Identitätsprüfungsprozess hat folgende Merkmale:

• Kontrollen und Authentifizierung: Betrugsprävention umfasst die Implementierung von Kontrollen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, Biometrie und andere Sicherheitsmaßnahmen.
• Maßgeschneiderte Betrugsbekämpfung: Identitätslösungen sind keine Einheitslösungen. Sie werden auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden und die Art seiner Treueprogramme zugeschnitten.
• Kontinuierliche Verbesserung: Lösungen zur Identitätsprüfung sind am besten, wenn sie auf Basis von Kundenfeedback kontinuierlich aktualisiert und verbessert werden. Sie müssen auch der sich entwickelnden Art des Betrugs immer einen Schritt voraus sein, um neue und aufkommende Bedrohungen wirksam bekämpfen zu können.

Ein weiterer Aspekt der Kundenidentität ist das Gerät, das Kunden verwenden, um auf das Prämienprogramm zuzugreifen. Mit der Geräteauthentifizierungstechnologie können Fluggesellschaften verfolgen, ob sich dasselbe Gerät mit unterschiedlichen Benutzerdaten anmeldet, was ein potenzieller Betrugshinweis ist. Fluggesellschaften können auch überprüfen, ob sich das Gerät im selben Land oder in derselben Region wie der Kunde befindet oder ob es eine Historie verdächtiger Aktivitäten aufweist.

Verhaltensbiometrie, die als Analyse des Online-Verhaltens und der Interaktionen von Nutzern definiert ist, ist ein essenzielles Werkzeug in Situationen, in denen ein Gerät gestohlen oder geklont wird und der Betrüger zum Nutzer wird. Verhaltensbiometrie kann den Unterschied zwischen dem legitimen Verbraucher und dem Betrüger anhand von Tipprhythmus, Bewegungen und Standorten erkennen.

Fluggesellschaften können sogar die Art der Einlösung überwachen, die der Kunde anfordert. Dieser Grad an Spezifität ist nützlich, da einige Prämien, wie z. B. Spenden, zur Geldwäsche oder zur Umwandlung von Punkten in Bargeld verwendet werden können. Dies sind risikoreiche Transaktionen, die einer genaueren Prüfung bedürfen. Letztendlich können Fluggesellschaften durch die Authentifizierung des Geräts die Betrugsgefahr verringern und ihre Kunden sowie ihren Markenruf schützen.

Durch die Implementierung dieser Programmdesigns sowie der Personal-, Prozess- und Technologielösungen kann die Reisebranche Loyalitätsprogramme vor Betrug schützen und die Sicherheit sowie die Zufriedenheit ihrer Kunden gewährleisten. Diese Lösungen helfen Marken dabei, ihre Loyalitätsstrategien und Angebote zu optimieren. Letztendlich ist ein sicherer Kunde ein zufriedener und loyaler Kunde.

Mastercard arbeitet mit Unternehmen der Reisebranche zusammen, um Loyalitätsstrategien zu entwickeln, die stärkere Kundenbeziehungen fördern. Unsere strategischen Loyalty-Dienstleistungen umfassen Programmdesign, Diagnosedienste, Customer Journey Mapping sowie Angebote für Loyalty-Programme und Lösungen gegen Loyalty-Betrug.