Der Leitfaden für Restaurant-Marketing zu Kundenbindung und -loyalität

Echtzeit, mobilorientiert

Viele Restaurants beschränken den Umfang ihres Marketings auf statische, vorher festgelegte Ereignisse. In diesen Fällen fehlt der Kundenerfahrung die Echtzeit-Anerkennung, was bedeutet, dass Mitglieder von Prämienprogrammen mehrere Wochen auf die Anerkennung warten müssen, anstatt Belohnungen direkt am Verkaufsort zu erhalten. Dies ist ein beträchtliches Problem in einer Branche, in der die Häufigkeit in wöchentlichen Besuchen (oder sogar täglichen Besuchen für Power-User) gemessen wird. Das Treueerlebnis muss spontan und unterwegs stattfinden, was bedeutet, dass es für Mobilgeräte geeignet sein muss. Restaurants sind erfolgreich, indem sie sowohl in Bezug auf Produkt als auch Service sofortige Befriedigung bieten. Diese Erwartung überträgt sich auch auf Marketingvorteile und Prämien.

Personalisierte, geschlossene Angebote

Keine zwei Kunden sind gleich – und ihr Markenerlebnis sollte es auch nicht sein. Unternehmen, die Massenmarketing betreiben und ihre Ansprache verallgemeinern, verpassen die Gelegenheit, dauerhafte, individuelle Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Für Restaurants müssen Anbieter von Kundenbindung und -loyalität Ergebnisse standort- und kundenbezogen, schnell und einfach erzielen. Von einer konsolidierten Plattform aus sollten Restaurants in der Lage sein, Angebote einzurichten, Lieferungen zu automatisieren, diese Angebote am Point of Sale anzunehmen und das Profil jedes Kunden zu aktualisieren, wodurch breite Rabattaktionen durch gezielte Kundenbindung ersetzt werden. Wenn ein Geschäft zum Beispiel schwachen Nachmittagsverkehr hat, kann es Morgenkunden mit einem personalisierten Nachmittagsangebot zurückholen, das In-App, per Push oder E-Mail an Kunden gesendet wird, die sich dafür entschieden haben. Und das ist erst der Anfang.

Durch die Rückführung der POS-Dateneinblicke der Restaurants in das Kundenprofil innerhalb der Restaurantplattform, das Verständnis der Kundenpräferenzen und die Korrelation von Beziehungen zwischen gekauften Produkten und anderen Artikeln im Produktkatalog, können Restaurants Produktpräferenzbewertungen für jeden Kunden vorhersagen. Diese Erkenntnisse können mit den eigenen Informationen des Restaurants über den Kunden, wie Aktivität und Nachrichtenengagement, kombiniert werden, um das „nächstbeste Angebot“ zu erstellen und eine einzigartige Customer Journey zu liefern.

Die Bestimmung des nächstbesten Angebots geht Hand in Hand mit der Erstellung personalisierter Angebote für Mitglieder. Restaurants können Konsumausgaben-Trends verstehen, um eine Liste von Produkten zu erstellen, die Kunden am ehesten bevorzugen würden. Ein „nächstbestes Angebot“ könnte dann einfach eine Kombination von Produkten sein, wobei ein Artikel häufig von den Mitgliedern gekauft wird und ein anderer, der noch nicht gekauft wurde, aber mit dem ersten Produkt korreliert und auf der Liste der Mitglieder hoch eingestuft ist.

Indem Restaurants die Reaktionen der Mitglieder auf Angebote im Laufe der Zeit verstehen, können sie nicht nur herausfinden, zu welchen Produkten jedes Mitglied neigt, sondern auch, zu welcher Tageszeit jedes Mitglied am ehesten auf ein Angebot reagiert und welche Art der Lieferung für sie am besten funktioniert. Personalisierung geht über das „nächstbeste Angebot“ hinaus, um Timing und Liefermethoden mit ausgewählten Produkten zu bündeln, was zu einem stärker maßgeschneiderten Erlebnis führt. Mit einer Plattform für Kundenbindung und Loyalität können Restaurants Verbraucher dynamisch auf einer Eins-zu-Eins-Basis ansprechen.

Kaufgesteuertes Engagement

Restaurants mit veralteter Technologie sind gezwungen, Werbeaktionen auf einer listenbasierten Architektur aufzubauen, die langsam und ineffizient ist. Sie müssen eine CRM-Datenbank abfragen, um Segmentierungslisten zu erstellen und dann Batch-Dateien an verschiedene interne und externe Systeme zu senden, was Tage oder sogar Wochen dauern kann.

Stattdessen können Restaurants mit einer Plattform für Kundenbindung und -loyalität, die auf flexiblen Profilen basiert, die aktualisiert werden, sobald neue datengestützte Insights eingehen, eine Momentaufnahme-Segmentierung automatisieren, die sich mit jedem Kundenereignis ändert und sich in Echtzeit mit anderen Systemen synchronisiert, um Kampagnen auszulösen. Restaurants können Tausende von Point-of-Sale-Transaktionen pro Sekunde verarbeiten, jede Transaktion anhand vordefinierter Regeln bewerten und innerhalb von Millisekunden feststellen, ob ein bestimmter, angemeldeter Verbraucher auf Grundlage seiner Transaktion für ein Angebot berechtigt ist. Dadurch verkürzt sich die Vorlaufzeit für die Einrichtung, das Testen und die Einführung einer Promotion von fünf bis neun Wochen auf Sekundenschnelle.

Standortbasiertes Engagement

Effektives Loyalitätsmarketing hängt davon ab, dass Kunden das optimale Engagement im optimalen Kanal zur optimalen Zeit erhalten. Wenn sie beispielsweise – vorbehaltlich ihrer ausdrücklichen Anfrage und Zustimmung – das Restaurant betreten, könnten sie eine personalisierte Nachricht erhalten. Es könnte eine einfache Push-Benachrichtigung sein, die sie aktiviert haben, um sie daran zu erinnern, dass mobile Prämien verfügbar sind. Damit könnte der Verbraucher von einem besseren Erlebnis profitieren, indem er eine mobile Bestellung aufgibt, seinen Einkauf bezahlt und im Restaurant belohnt wird.

ROI-Modellierung

Die Überarbeitung Ihres Treueprogramms und der Kauf einer neuen Plattform ist eine erhebliche finanzielle Investition für die meisten Restaurantketten. Das ROI-Modell hilft, den potenziellen Wert eines Treueprogramms basierend auf aktuellen Eingaben und der Strukturierung zu quantifizieren. Es hebt auch die Treiber der Wertschöpfung innerhalb eines Programms hervor, wie zum Beispiel gesteigertes Engagement, das zu einer hohen Kauffrequenz führt.

Mit grundlegenden Geschäftskennzahlen sollten Sie in der Lage sein, ROI-Szenarien zu erhalten, die auf potenziellen Programmstrukturen basieren, einschließlich Umsatz, Bruttomarge, Transaktionen pro Jahr, durchschnittliche Transaktionsgröße, Anzahl der Kunden, Kundenwachstumsrate, jährliche Kundenbindung, durchschnittliche Kundenlebensdauer, Kundensegmentierung und alle anderen relevanten Wachstumsraten.

Sobald es entwickelt ist, fungiert ein ROI-Modell als lebendiges Instrument zur Messung der Programmleistung und insbesondere zur kontinuierlichen Verfolgung der wichtigsten Werttreiber, wobei Eingaben aktualisiert und Annahmen ersetzt werden, während sich die Programmdaten-Erkenntnisse weiterentwickeln.

Es ist jedoch dennoch ratsam, die Einschränkungen der ROI-Modellierung und die Variablen zu berücksichtigen, die Sie nicht vorhersagen können. Die ROI-Modellierung liefert Ihnen weder einen spezifischen Break-even-Point noch eine monetäre Auswirkungszahl innerhalb eines bestimmten Zeitraums, noch berücksichtigt sie zukünftige Erfolge auf Makro- und Unternehmensebene, wie zum Beispiel die Entscheidung einer Marke, ihren strategischen Fokus zu verlagern.