Der Restaurant-Marketing-Leitfaden für unvergessliche Gästeerlebnisse

Wenn der makroökonomische Druck zunimmt und die Kosten steigen, sinken die Gewinne. Und in so umkämpften Bereichen wie der Systemgastronomie (QSR) und den Fast-Casual-Branchen, wo die Margen bereits hauchdünn sind und Kunden mehr Optionen als je zuvor haben, ist eine Wahrheit klar geworden: Transaktionen schaffen keine Loyalität. Erfahrungen tun es.

Um ein transformatives Gästeerlebnis zu bieten, müssen Restaurants nicht nur den steigenden Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden — sondern auch ein Treueprogramm entwickeln, das über kurzfristige Anreize hinausgeht, um Gäste zum Wiederkommen zu bewegen. 

Was sind diese Standards also? Wenn ein Gast entscheidet, wo er sein Geld ausgibt, sind drei Dinge vor allem wichtig: 

• Relevanz: Haben Sie etwas für mich? 
• Wert: Zahle ich einen fairen Preis, und fühle ich mich anerkannt? 
• Komfort: Kann ich es schnell, einfach und reibungslos bekommen?

Traditionelle Treueprogramme erfüllen diese grundlegenden Anforderungen selten. Allzu oft sind sie undifferenziert und kommodifiziert, konkurrieren mit Rabatten anstatt Kundenbeziehungen zu vertiefen. Das Ergebnis? Kunden jagen markenübergreifend Punkte, während Restaurants ihre Margen schmälern.

In diesem Leitfaden beleuchten wir genauer, wie die Kombination modernster Technologie und fortschrittlicher Analysen mit diesen Grundlagen von Treueprogrammen Restaurants helfen kann, in den sich wandelnden Märkten von heute die Nase vorn zu haben.

Personalisierung hat für viele Restaurants oberste Priorität. Tatsächlich halten 80 % der Verbraucher unter 40 Jahren personalisierte Empfehlungen für wichtig für ihr digitales Bestellerlebnis, laut einer Untersuchung von Forrester Consulting. Indem jede Interaktion zu einem eigenen, zeitgemäßen, kontextbezogenen und relevanten Eindruck wird, hilft Personalisierung den Verbrauchern, sich schrittweise anerkannt zu fühlen, und macht aus Erstkunden loyale Fürsprecher. Im Folgenden werden wir die Dimensionen der Personalisierung näher beleuchten, die all dies ermöglichen.

Die Bereitstellung eines relevanten Gästeerlebnisses beginnt damit, Ihre Gäste und den Kontext, in dem sie mit Ihrer Marke interagieren, zu verstehen.

Hier sind drei Zielgruppensegmente, auf die Restaurants treffen – und wie Sie Ihre Personalisierungsstrategie anpassen können, um mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zu Markenbotschaftern zu machen:

Ein Besucher, der zum Zeitpunkt des Kaufs nicht erkannt wird – wie z. B. eine Barzahlung, eine Drive-in-Bestellung oder eine Kiosk-Bestellung. Wenn ein Gast zum ersten Mal zu Besuch ist, kennen Marken ihn vielleicht noch nicht, aber sie kennen den Kontext – die Tageszeit, den Kanal oder den Standort. Ein Pendler um 7:30 Uhr. könnte Frühstückssandwiches und Kaffee-Bundles sehen. Ein App-Besucher am Freitagabend könnten verwöhnende Menüpunkte wie Premium-Shakes, Dessert-Ergänzungen oder neue, zeitlich begrenzte Hauptgerichte angeboten werden, um das Ende der Woche zu feiern.

Dies sind identifizierte Gäste, die gelegentlich zu Besuch sind. Die Marke weiß, wer sie sind, aber ihre Motivationen und Interessen sind nur begrenzt verständlich. Breitere Empfehlungen fördern wiederholte Besuche. Zum Beispiel könnte ein Gast, der ein paar Mal im Jahr über die App bestellt, weit ansprechende Empfehlungen sehen – wie neue Menü-Einführungen oder beliebte saisonale Artikel – die darauf abzielen, seinen nächsten Besuch zu fördern.

Ein zugestimmtes Treuemitglied, dessen Kaufhistorie und Präferenzen eine echte persönliche Personalisierung ermöglichen. Mit Einblicken aus Treue- und Profildaten verfügen Marken über einen erweiterten Kontext, der sie in Richtung Interessenvertretung bewegen kann. Ein häufiger Eiskaffee-Trinker kann eingeladen werden, einen neuen Cold-Brew-Geschmack zu probieren. Einer Familie, die regelmäßig Kindermahlzeiten bestellt, kann zur Essenszeit ein Familienpaket angeboten werden. Ein Kunde, der sich an der Kürbis-Gewürz-Latte-Kampagne des letzten Jahres beteiligte, erhält frühzeitigen Zugang zu ihrer Rückkehr.