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Imagine que está viajando por negocios. Después que despega su vuelo y se acomoda en su asiento, de repente, huele galletas con chips de chocolate recién horneadas. Acto seguido, ve que la azafata le entrega galletas a todos. Cuando finalmente las prueba, se felicita por haber escogido una aerolínea con tan fantástico beneficio.

Hace varios años, a un empleado de Canadian Airlines International se le ocurrió la idea de que hornear y servir galletas frescas sería una muy buena manera de mejorar la experiencia del cliente, señala Paul Levesque, autor, CEO y fundador de Customer Focus Breakthroughs Inc. con sede en California. La idea de servir galletas frescas puede sonar simple pero requirió un sólido entendimiento de la experiencia del cliente antes de que la idea pudiese desarrollarse.

Suele ser difícil para los empleadores y trabajadores captar la experiencia del cliente porque están tan inmersos en los detalles del manejo del negocio. Estas son algunas de las estrategias que le ayudarán a ver su negocio desde la perspectiva de un usuario.

Desglose
Levesque afirma que había hecho consultoría a Canadian Airlines Internacional sobre cómo hacer una lluvia de ideas en cuanto a atención al cliente. Es probable que un proceso como el que enseñó al personal de Canadian Airlines Internacional se usara en la sesión de brainstorming de donde surgió la idea de las galletas frescas. Según Levesque, no se puede separar la motivación del tema de atención al cliente. Preguntar a los empleados como mejorar la atención al cliente implica dos beneficios inherentes: 1) Debido a que están en contacto diariamente con los clientes, los trabajadores poseen visiones únicas de la experiencia con ellos. 2) Los empleados tendrán un mayor deseo de que se pongan en práctica las iniciativas si son ellos mismos quienes generan las ideas y no sólo siguen una política impuesta.

"Pida a los empleados que desglosen la experiencia del cliente en cada paso de la transacción", señala Levesque. Por ejemplo: Primero, el cliente llega al estacionamiento. Segundo, el cliente ingresa por la puerta principal. Tercero, un empleado saluda al cliente. Y así sucesivamente. Cada paso se basará en el tipo de negocio que ud. dirija, ya sea por Internet o tangible.

Una vez que esta experiencia se ha dividido en pasos, es el momento de aplicar tres principios de la atención al cliente a cada fase del proceso. Tanto Ud. como sus empleados deberían discurrir como es que su empresa podría exceder las expectativas, hacer que el cliente se sienta importante y adaptar la experiencia a las categorías individuales de clientes.

Levesque ofrece un ejemplo de cómo se cumplieron estos tres principios cuando visitó Magic Kingdom y divisó un mapa en Braille de todo el parque. La existencia de este mapa iba más allá de lo que la mayoría de los clientes esperaban, ponía de manifiesto que los visitantes con discapacidad visual son importantes y que Magic Kingdom piensa en cómo mejorar la experiencia de todos.

Pregunte a sus Clientes
Quizás las únicas personas que pueden dar fe sobre la experiencia de los clientes mejor que los trabajadores son los clientes mismos. Los ex clientes pueden darle una gran cantidad de información sobre cómo mejorar las operaciones, dice Erica Olsen, Vicepresidente de Marketing de MyStrategicPlan en Reno, Nevada.

Olsen sugiere que un tercero llame a ex clientes para obtener una retroalimentación. En lugar de preguntar directamente "¿Por que ya no va a nuestro negocio?" ella sugiere plantear la pregunta en términos de "Estamos tratando de ser más eficaces como organización y valoramos su feedback".

Cuando se hacen encuestas de clientes existentes, es esencial que pregunte si la tarea principal se hizo correctamente. Frecuentemente, las encuestas se centran en detalles específicos y descuidan las preguntas básicas sobre si un negocio alcanzó su meta principal.

No existe un número mágico en cuanto al número de encuestas que hay que realizar, pero Olsen recomienda que sean suficientes como para ver patrones en las respuestas de las personas. Permítase el tiempo necesario para recabar feedback en vez de realizar muy pocas entrevistas antes de hacer cambios. También enfatiza la importancia de dar algo a cambio del feedback de los clientes. Al ofrecer un descuento o una pequeña tarjeta de regalo, está reconociendo que valora su tiempo.

Con una ayudita de sus amigos
Andrew Field, CEO y Fundador de PrintingForLess.com, Inc., en Livingston, Montana, también avala la idea de realizar encuestas. Field sugiere utilizar una escala de calificación de uno a siete que cubra qué ocurrió con cierta transacción y también la importancia que tiene esa transacción específica para el cliente.

Además de pedir feedback a empleados y clientes, Field recomienda usar compradores incógnitos profesionales o simplemente emplear los servicios de amigos o parientes para ello. Field aprendió el valor del comprador incógnito accidentalmente, después de que su madre hiciera un pedido de folletos a su empresa. Cuando la caja de folletos llegó a su puerta. La madre de Field quedó consternada al darse cuenta que la caja se había dañado en el trayecto y algunos de los folletos se habían arruinado. Varios representantes de ventas de Field confirmaron que este problema ocurría ocasionalmente con los envíos de los clientes. Con esta nueva información, la empresa de Field instituyó una política de embalaje retráctil para paquetes de artículos de papel y luego doble caja para cada envío.

Ya sea que decida usar un servicio profesional de comprador incógnito o amigos y parientes, la clave es obtener información objetiva, no sesgada, sobre como un cliente experimenta su empresa. Asegúrese de obtener feedback de todo: desde cómo se saludó al cliente hasta la calidad y oportunidad del servicio.

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