Връщанията могат да бъдат рисков бизнес. Ето как AI може да помогне

Миналия месец мъж е бил изненадан да открие паста вместо Лего в уж новия си комплект Лего „Междузвездни войни“. Кражбаджии бяха закупили комплекта онлайн, заменили цветните блокчета със сухи спагети, които имитираха теглото и звука на истински Лего, и върнали подправената кутия. Нищо неподозиращият търговец на дребно след това препродаде комплекта на също толкова нищо неподозиращия фен на „Междузвездни войни“.  

Този вид измама с връщане на стоки не е необичайна, казва Джон Дрехни, главен изпълнителен директор на Merchant Advisory Group, глобална организация, представляваща над 200 от водещите търговци в света в множество индустрии. Нарича се „bricking“, заместване на стоки с висока стойност с нещо по-евтино, след което се връща за възстановяване на сумата.

Търговци от всякакъв мащаб се борят с измамите с връщане на стоки почти толкова дълго, колкото съществуват купувачи и продавачи. Фалшиви разписки, празни кутии и „wardrobing“ (закупуване на дрехи и връщането им след носене, но с етикети) са само няколко от начините, по които потребителите се опитват да злоупотребят със системата. Измамите с връщане на стоки във всичките им разновидности нарастват с тревожна скорост, струвайки на търговците милиарди долари всяка година.

„Не е само измамата“, казва Дречни. „Има огромни усилия и разходи за защита срещу това.“ Например, през 2023 г. TJ Maxx и свързаните с него магазини в крайна сметка загубиха около 100 000 долара, когато двама души използваха фалшиви касови бележки, за да върнат багаж и чанти в 23 щата. 

Това, от което се нуждаят търговците, е помощ за намаляване на времето и разходите, свързани със защитата срещу измами, тяхното разследване и борба. Проблемът винаги е бил, че търговците, независимо дали големи вериги магазини или малки семейни такива, обикновено не знаят дали дадено връщане е измамно, докато не стане твърде късно.

Сега ново поколение инструменти, задвижвани от изкуствен интелект, започва да променя това, казва Сечкин Йилгорен, старши вицепрезидент на Mastercard по решения за сигурност, Северна Америка. Това е проактивна превенция на измами: изкуственият интелект може да превърне модели, заровени в огромни обеми транзакционна дейност, в сигнали в реално време в момента на връщането, казва той, като маркира криминален клиент (или просто объркан такъв) и спира процеса на оспорване, преди да се превърне в скъп обратен превод. 

Има няколко причини за увеличаването на злоупотребите с връщане на стоки, започвайки с бума на онлайн пазаруването и начина, по който търговците се стремят да направят удобно за потребителите да купуват и връщат стоки от дома си. Този безпроблемен процес на връщане, особено тези, които не изискват пряко взаимодействие, е голям принос. Потребителите могат да твърдят, че пратка не е пристигнала, кутията е била празна или продуктът е бил повреден при транспортиране.

И повечето онлайн връщания могат да бъдат изпратени, без да е необходимо посещение на място. Измамите с връщания не изискват никакъв конкретен набор от умения или специализирано оборудване. Има дори социални медийни инфлуенсъри, които рекламират злоупотребата с връщания като забавно, „безжертвено“ престъпление. Но това просто не е вярно, казва Дречни.

„Някой плаща и този човек трябва по някакъв начин да поеме разходите“, казва той. „Може да е всичко – от това търговецът на дребно да трябва да освободи хора, до това дори да затвори бизнеса си.“

Това е така, защото разходите са значителни. През 2024 г. Mastercard обработи $125 милиарда връщания – като повече от $17 милиарда от тях бяха оценени като измамни, казва Йългъорен.

Бързото и лесно потребителско изживяване е крайната цел за повечето търговци, но справянето с измамите при връщане на стоки затруднява постигането ѝ. Търговците добавят такси за доставка и такси за презареждане на запасите и започват да изискват повече документи за връщания. В резултат на това легитимните потребители може да не се върнат при търговеца, ако трябва да преминат през прекомерни затруднения само за да върнат даден артикул.

След консултации с MAG относно специфичните нужди на своите членове, както и разговори с малки и средни предприятия, и издатели на потребителски карти, този месец Mastercard стартира най-новото си решение за предотвратяване на измами, Return Risk Intelligence, което е създадено да помага за спиране на измамите с връщане на стоки, преди да се случат.

Return Risk Intelligence използва изкуствен интелект за анализ на текущи и исторически анонимизирани транзакции на Mastercard, по-специално връщания, възстановявания и записи за оспорвания. То идентифицира модели и поведения, които корелират със съобщени измами или събития по оспорване на плащания, като използва тази информация, за да генерира резултати, които помагат на търговците да предскажат кои връщания са по-склонни да бъдат измамни. Това дава възможност на търговците да взимат по-добри решения в реално време относно приемането на връщане. Този инструмент за анализ на рискове при плащания е част от Digital Enablement, като укрепва набора от възможности на Mastercard за борба с измамите чрез позволяване на намеса на ниво търговец.

„Не става въпрос за твърдение, че конкретен клиент извършва измама, а просто за допълнителни прозрения и данни, които да помогнат на търговец да намали риска“, казва Йилгорен. „Виждаме огромен обем трансакции и използваме този набор от данни, за да открием аномалии, така че да можем да идентифицираме риска и да маркираме поведението.“

Това може да изглежда като един номер на кредитна карта, участващ в десетки връщания от множество продавачи, номер на кредитна карта, по която са издадени хиляди долари възстановявания за кратък период, или такъв, който често иска връщания на скъпи артикули, наред с други сигнали. Търговците биха могли да реагират на сигнали, като не издават незабавно възстановяване или замяна. По този начин те могат да отделят ден или два, за да проучат исканото връщане и да решат дали е валидно.  

Макар че Return Risk Intelligence може да не попречи на потенциален крадец физически да напълни кашон от Лего с паста, тя може да вдигне червен флаг, когато тази издаваща хрущящ звук картонена кутия попадне в кошчето за връщане и кредитната история на изпращача бъде автоматично прегледана.

„Mastercard има по-добър цялостен поглед върху екосистемата, докато търговецът може да вижда само случващото се в собствения му магазин“, казва Дречни. „Това е много по-широка перспектива, въз основа на която да се вземат решения.“