Кога е най-доброто време да спрете възстановяване на плащане? Преди да започне

Всички знаем онова неприятно усещане – или може би пристъп на паника – което настъпва, когато влезем в приложението си за мобилно банкиране и открием такса, която не разпознаваме.

Често транзакцията се оказва легитимна, без да изисква допълнителни действия. Но винаги съществува надвисналата възможност някой да е получил достъп до акаунта ви, дори да е изтощил средствата ви без ваше знание или съгласие.

За търговците и издателите споровете за плащания са се превърнали в още по-голямо главоболие, с тревожни последици. „Мащабът и сложността на измамите нарастват, електронните транзакции се увеличават и измамите са във възход“, казва Мелани Фулър, старши заместник-председател на продуктите Consumer Clarity and Disputes в Ethoca, компания на Mastercard.

Разходите за разрешаване на спорове за плащания — независимо дали става дума за потвърдена измама или просто объркване от страна на картодържателя — продължават да нарастват. Всяко оспорено плащане отнема на банката на потребителя средно 2,5 телефонни разговора за разрешаване, плюс времето и разходите за документация и последващи действия. Около 60% от споровете за плащания ескалират и Become оспорени плащания – често дълъг процес на оспорване, който представлява тежко оперативно, финансово и времево натоварване за цялата екосистема на плащанията – от търговеца до неговата банка, до банката на потребителя и до самите потребители. Прогнозира се глобалният обем на оспорените плащания да достигне 324 милиона до 2028 г., отразявайки нарастващия стрес за всички участници.

Други скрити разходи и пречки възникват по време на целия процес. Банка на потребител рискува да отблъсне клиентите си, когато споровете ѝ не могат да бъдат разрешени лесно. Търговците са изправени пред загуба на пълната стойност на оспорените плащания плюс такси и разходи. Техните банки, наричани придобиващи банки, трябва да поддържат приемливи нива на оспорени плащания, за да останат в добри отношения с платежните мрежи. Въпреки това, и трите страни отдавна разглеждат споровете и оспорените плащания като неизбежни разходи за правене на бизнес.

Един от начините да се намали напрежението е като се преместят споровете нагоре по веригата, преди изобщо да се превърнат в оспорвания. Това е същината на Ethoca Alerts, инструмент за управление на спорове за измами, който използва сигнали в реално време, за да уведомява търговците, когато издател е потвърдил измама или е получил оспорване от картодържател. Това дава на търговеца прозорец от време да спре изпълнението на поръчката и да издаде възстановяване, когато е уместно, преди спорът да ескалира. 

Когато потребител оспорва такса директно с търговец, това предоставя повече възможности за постигане на решение, без да се задейства възстановяване на сума, понякога без изобщо да се включва издателят. Но този сценарий не винаги е най-осъществимият или удобен за потребителите, които често се затрудняват да се свържат с натоварените линии за обслужване на клиенти. Банките и кредитните съюзи като цяло са улеснили клиентите си да разговарят с човек, така че споровете най-често се инициират с банката издател.

Fiserv, глобалната компания за финансови технологии, която дава възможност за движение на пари между бизнеси и потребители, е интегрирала Ethoca Alerts в своята платформа Dispute Expert за издатели и решение Dispute Alerts за търговци, помагайки за намаляване на въздействието на оспорените плащания върху крайния резултат на своите клиенти.

„За издателите ние сме наистина фокусирани върху намаляването на триенето с по-бързи резултати и по-малко ръчна намеса“, казва Ерик Уичита, ръководител на Card Services във Fiserv. С Ethoca Alerts, Fiserv може да даде възможност на търговците да отговарят за минути или часове, за да предоставят възстановяване на сумата, когато е най-уместно.

„Това намалява ненужните оспорвания на плащания, намалява разходите за всички заинтересовани страни и ни помага да осигурим по-добро изживяване за картодържателите“, обяснява Уичита. „Това наистина успокоява картодържателите по отношение на връзката им с издаващата институция.“

Ethoca осигурява най-бързия начин да уведоми търговец или придобиваща банка, че нещо се е объркало и спорът е в ход. От сигналите, разрешени от търговци, произтичащи от спор с издател на Fiserv, 80% бяха разрешени за по-малко от 24 часа, предотвратявайки напълно оспорването.

Бранди Ууд, ръководител на продуктовото изживяване на клиентите във Fiserv, посочва, че значението на намаляването на оспорените плащания от страна на търговците е по-дълбоко от смекчаването на оперативните разходи. „Прекомерните оспорени плащания могат да предизвикат внимателно проучване от страна на картовите мрежи и да изложат търговците на риск от нарушаване на приемането на плащания“, казва тя. „Намаляването на броя на споровете, които се become в оспорени плащания, е от решаващо значение за търговците, защото превенцията е много по-ефективна за тях от отстраняването.“

И това може да бъде важно дори за оцеляването на бизнеса, в зависимост от размера на дейността и вида продукт и услуга, които предлага. Например, голям търговец на дребно, който поема разходите за оспорване на плащане за телевизор с голям екран, очевидно понася загуба за покупната цена. Но един малък бизнес, като например местния ви цветарски магазин или художник с магазин в Etsy, може да види рентабилността си да се срине до нула за седмицата с ескалацията на едно единствено оспорване на плащане.

От страна на търговеца, навременното разрешаване на спор често означава спестяване на значителни финансови средства. Ако търговец бъде уведомен за спор, докато транзакция все още е в процес на изчакване, той обикновено може да спре пратка, преди да я изпрати. Това спестява на търговците пълната стойност на поръчката, плюс всякакви такси, свързани с оспорване на плащане, и оперативни разходи, които могат да бъдат окончателно избегнати.

Търговците и придобиващите страни също съобщават, че са по-добре подготвени да избегнат загуби от оспорвани транзакции с ниска стойност, които преди това е било по-ефективно да се отпишат, отколкото да се оспорват. А спестените време и разходи от разрешаването на стотици или хиляди такива малки спорове оказват реално въздействие с течение на времето.

Избягването на проблеми, свързани със спорове, ще се Become в суперсила, тъй като търговията продължава да придобива нови форми, включително възхода на агентната търговия. „Тъй като повече хора започват да използват агенти за покупки, това може да доведе до по-голямо объркване сред клиентите. И винаги когато клиент е объркан и не разпознава трансакция, това се превръща в спор или оспорено плащане”, казва Фулър.

Наличието на инструменти и системи за смекчаване на това триене преди да възникне ще се окаже безценно, тъй като световната търговия става все по-сложна.

Ууд казва, че някои от търговците и придобиващите банки на Fiserv също така използват прозрения, получени от процеса на разрешаване, за да се предпазят от бъдещи измами. Чрез интегриране на сигнали, свързани със спорове, в техните системи за мониторинг на измами, придобиващите банки могат да започнат проактивно да отказват транзакции, които имат най-висок потенциал за измама, укрепвайки предотвратяването на оспорени плащания.

„Тъй като оспорваните транзакции и по-широките вектори на измами продължават да са реалност в нашия свят“, казва Уичита, „ние доказваме, че скоростта, отзивчивостта и последователността са най-важни.“