Изграден в малък бизнес

Израснах в малък селски град в Ирландия и прекарах тийнейджърските си години, работейки в бащиния си бизнес с обзавеждане за дома – мебели и килими – помагах с доставки след училище и монтажи на килими през уикенда, преди да премина в търговския обект, където помагах на клиентите да изберат подови настилки и мебели за домовете си. Баща ми управляваше бизнеса повече от 40 години, а майка ми управляваше своя фризьорски салон до дома ни, като го беше поела от собствената си майка, а дядо ми управляваше собствена бръснарница – предприемачеството просто беше част от ДНК-то на нашето семейство. 

Един от най-резките уроци дойде по време на жилищен бум, когато бизнесът растеше бързо, а търсенето изпреварваше всичко. Банковият овърдрафт беше изчерпан, имаше нужда от наличност, а плащанията започнаха да се връщат – не защото бизнесът не работеше, а защото бяхме гласували твърде много доверие на клиенти, които все още не бяха платили. Изведнъж баща ми и аз прекарвахме всеки уикенд в съгласуване на сметки и изпращане на множество напомняния, а в някои случаи и в обаждания до домовете, преследвайки плащания. Беше стресиращо, смиряващо и в крайна сметка повратна точка, която оформи начина, по който мисля за паричния поток и отговорността на клиентите до ден днешен.

Баща ми имаше поговорка, по която живееше: Никога не отлагай за утре това, което можеш да свършиш днес, защото винаги ще има още какво да се прави. Този стремеж към действие и дисциплината, необходима да останеш напред – вместо да реагираш – останаха с мен през цялата ми кариера. Но също толкова важно беше да науча, че слушането на това, от което всъщност се нуждае клиентът, вместо опитите да го напаснеш към даден продукт, е в основата на всяка трайна бизнес връзка. В малък град репутацията ви се разчува бързо и всеки недоволен клиент е напомняне, че доверието е най-ценният ви актив — нещо, което е също толкова вярно в световната търговия, колкото и в магазина в селска Ирландия.

Израснах в Далас, Тексас, дъщеря на индийски имигранти. Майка ми създаде компания, която е специализирана в курортно облекло, съчетаващо индийското наследство с модерна мода и висококачествени бижута с индийско влияние, а баща ми основа луксозен бизнес за мебели и аксесоари, доставяни от Индия, Африка и Близкия изток. Като дете работих и в двата, изписвайки фактури, разговаряйки с клиенти и помагайки на случайни изложения, и прекарах две лета в началото на 20-те си години в продажби с баща си. 

Няма един-единствен спомен, а по-скоро поредица от моменти, които ми показаха, че управлението на малък бизнес всъщност е само за едно нещо: изграждане на силни взаимоотношения. Дълбочината на взаимоотношенията на родителите ми с клиенти, доставчици и служители винаги ме е впечатлявала. Клиенти отсядаха в нашия дом, а ние в техния. Родителите ми ходеха на сватбите на техните доставчици и отбелязваха важни житейски събития с техните служители. Стана ми ясно, че малкият бизнес е дълбоко личен. Ето защо, когато мисля за нашата работа с малкия бизнес, не ги възприемам само като гръбнака на икономиките, но и като сърцето на общностите.

Бизнесът е за хората. Свързването с тях, разбирането на техните нужди и активното слушане са по-важни от всяко техническо умение или квалификация. Ето защо се опитвам да възприема лидерски подход, ориентиран към хората.

Дядо ми зае 225 долара, за да основе Louis Zahn Drug Company в Чикаго и я превърна в един от най-големите фармацевтични търговци на едро в страната. Като дете се возех по транспортната лента в кашоните за доставка. В гимназията и университета опаковах фармацевтични поръчки, обработвах фактуриране и данни за независими аптеки и поставях перфокарти в ранните компютърни системи на компанията. Израстването около бизнеса ми даде възможност да видя предприемачеството в действие, както и малките, независими аптеки, които означаваха толкова много за общностите, на които служеха.

Израснах, гледайки как дядо ми управлява бизнеса. Беше суров. Беше корав. Беше много успешен бизнес, така че може да се каже, че проработи за него. В същото време си спомням как си мислех, че ако някога ръководех бизнес или управлявах хора, щях да го правя по различен начин. Понякога трябва да си твърд, но трябва да има и по-мека страна. Гледах и майка си – която беше също толкова способна, колкото и мъжете в семейството – да се справя с по-ниските очаквания, които бяха обичайни по онова време. Беше много старомодно, но така вървяха нещата. Заклех се, че полът никога няма да бъде причина да се съди способността на някого. 

Дядо ми започна бизнес от багажника на колата си без никой да му помогне. Наблюдавах как той изгради този бизнес от нулата без много подкрепа. Вярвам, че е необходима екосистема от партньори, работещи заедно, за да помогнат на предприемачите не просто да оцеляват, но и да процъфтяват. В Mastercard не става въпрос само за продажба на продукти. Става въпрос за предоставяне на подкрепа на нашите партньори, така че те да могат да се справят по-добре за своите клиенти от малкия бизнес. Става въпрос за последователно полагане на основите, за да могат всички лодки да се издигат. Искам работата, която вършим, да направи това пътуване малко по-лесно за предприемачите, които изграждат нещо свое.

Пекарната в Йонкърс, Ню Йорк, притежавана и управлявана от дядо ми, беше място, където всеки от семейството помагаше и ти плащаха със сладкиши! Имигрант и ветеран от американската армия, който се е научил да готви по време на военната си служба, дядо ми вложи цялата си издръжливост и отдаденост, за да посвети сърцето си на обслужването на семейството и общността. Без данни за разбиране на потребителските предпочитания или технология за мащабиране, той използва изкуствен интелект (действителен интелект), интуицията си и собствените си ръце, за да изгради марка, която е известна с качеството си и носи радост в живота на хората.

Когато обемът на бизнеса стана твърде голям за неговото пространство, той трябваше да се разшири. Той премина от месене на тесто към нужда от тесто — намирайки капитал за придобиване на нови недвижими имоти, закупуване на оборудване и наемане на служители. Въпреки че беше свикнал с усилена работа, с 3 сутринта. сутрешни повиквания и 15-часови работни дни, разширяването изискваше от него да се отдръпне от цялата физическа работа към управлението на бизнеса. Това не беше лесно, защото страстта му беше пекарското му изкуство, а не операциите. Но неговите стремежи изискваха промяна и той посрещна предизвикателството.

Усърдна работа, свързване на страстта с уменията, притежаване на силна отдаденост към общностите, на които човек служи – това са ясни изводи, които останаха с мен. Желанието да развиваш умения, да поемаш рискове, без да имаш всички отговори, да преминаваш от „правене“ към ръководене и като такова, да вземаш решения без пълна информация – това са еднакво ценни уроци. Преди всичко осъзнавам важността на хората: тези, с които работим, за които работим и от чието име работим. Малкият бизнес на дядо ми процъфтяваше, защото той поставяше хората в центъра. Този урок намира отзвук независимо от географията, културата, сегмента или размера на бизнеса. Това е, което движи моята цел – и мисията на Mastercard – всеки ден.