Skuteczne komunikowanie się |
|
Percepcja jest złożonym procesem nadawania sensu przekazom, zdarzeniom pojawiającym się w otoczeniu, obejmującym odbieranie (za pomocą zmysłów), selekcjonowanie i interpretacje bodźców. Nietrudno zauważyć, że percepcja rzeczywistości uzależniona jest od naszego rozumienia sytuacji i od tego, co dostępne jest w naszej pamięci - jakie przekonania uznaliśmy wcześniej za słuszne lub zgodne z wcześniejszymi doświadczeniami, jakie zależności na ogół obserwujemy między określonymi zjawiskami. W procesie percepcji najczęściej popełniamy następujące błędy:
Stereotyp – błąd polegający na uogólnieniu – przypisywaniu identycznych cech obiektom należącym do pewnej grupy, bez względu na występujące między nimi różnice indywidualne, np.: pan X jest emerytem i bardzo trudnym klientem, gdyż stale zapomina numeru PIN karty, uważa, że bank mu źle nalicza odsetki, a pracownicy są niekompetentni. A zatem w świadomości pracownika banku może narodzić się przeświadczenie, że wszyscy emeryci będą trudnymi klientami. Halo-efekt – błąd polegający na przypisywaniu obiektowi innych cech na podstawie jednej zaobserwowanej, np.: "Złota karta bankowa" jest wydawana klientom o najwyższym stanie kont, zatem jej właściciel musi być przedsiębiorczy i godny zaufania (bo przecież bank mu zaufał). Selektywna percepcja – błąd polegający na odrzucaniu informacji niezgodnych z utrwalonymi przekonaniami, np.: poprzednia oferta kart płatniczych nie spotkała się z uznaniem klientów, więc następna będzie również nieudana. Projekcja – błąd polegający na przypisywaniu innym własnego sposobu myślenia, oceny, odczuwania, np.: bardzo mi odpowiada korzystanie z debetu. Zatem także inni powinni być nim zainteresowani |
|
