Błędy w konstrukcji pytań

Błędna konstrukcja pytań może negatywnie wpłynąć na decyzję klienta o skorzystaniu z danej usługi. Oto lista kilku najczęściej spotykanych błędów:

Pytanie o dwie rzeczy naraz, np. "Jakie karty bankowe i wielkości limitów Pana interesują?". Rozmówca może poruszyć tylko jedną kwestię lub mówić o dwóch rzeczach jednocześnie, co powoduje powstanie tzw. "szumów informacyjnych". Ponadto pracownik banku traci kontrolę nad przebiegiem rozmowy.

Używanie niezrozumiałych słów. Bywa, że klient banku nie orientuje się w praktyce bankowej, a poza tym część klientów posiada niewielkie kompetencje językowe. Jeżeli słyszą oni sformułowania, których nie rozumieją, to ich reakcją może być lęk i brak decyzji o skorzystaniu z usług bankowych, np. "Czy interesuje Pana nominalne oprocentowanie kredytu, czy też rzeczywiste?"

Odpowiedzi na własne pytania. Na przykład: "Kiedy powinna być karta? Zapewne w przyszłym tygodniu?". Jedną z negatywnych konsekwencji może być interpretacja tego typu odpowiedzi jako próby manipulacji poprzez narzucanie własnego punktu widzenia.

Stwierdzenia sugerujące. Nieraz sformułowanie pytania poprzedza krótkie uzasadnienie lub komentarz do toczącej się rozmowy, np. "Wiele zapobiegliwych osób korzysta z bezpiecznej formy regulowania płatności, czyli kart bankowych. Czy jest Pan zainteresowany posiadaniem takiej bezpiecznej karty? Rzecz jasna, sugestia może odegrać pozytywną rolę, ale może także spowodować irytację klienta.

Pytania o kwestie drażliwe. Kwestia "drażliwości" jest dość subiektywna, ale zalicza się do niej "strefę prywatności", np.: relacje w rodzinie, zarobki. Nieraz pytanie o te kwestie jest rzeczą konieczną, tj. wynikającą z procedur (np. przy ustalaniu wielkości limitów), ale też bywa nieuzasadnione, tj. wynikające z uwarunkowań sytuacyjnych, np. "Czy Pańska żona jest zainteresowana kartami?". Może paść odpowiedź np. "A co to Pana obchodzi?".

Pytania bezalternatywne - każda odpowiedź jest zła. Jest to kategoria pytań, na które udzielenie poprawnej odpowiedzi - bez dodatkowego komentarza - jest niemożliwe, albowiem pytanie zakłada występowanie danego stanu rzeczy, np. "Czy zaczął już Pan spłacać swoje długi wobec banku? Tak, czy nie? Zarówno odpowiedź "tak" jak i "nie" oznacza przyznanie się do posiadania długów. Takie sformułowanie pytania jest szczególnie drażniące dla osób, które nigdy nie były zadłużone w banku.

Odwoływanie się do zdarzeń, o których klient może niewiele wiedzieć, np. "Czy wie Pan, jak te kwestie rozwiązują inne firmy?". Przy braku wiedzy klienta tak sformułowane pytanie może go zirytować.