FAQ Internet

Vos questions – Nos réponses

Q : Existe-t-il une loi pour les ventes sur internet ?

R : Oui, une transaction sur internet relève du régime de la vente à distance (régie par le Code de la Consommation).

Q : Puis-je utiliser ma carte Maestro sur Internet ?

R : Oui, vous pouvez régler vos achats sur Internet avec cette carte.

Q : Puis-je dénoncer mon achat sur internet ? Et dans quel délai ?

R : Vous bénéficiez d'un délai de sept jours francs pour exercer votre droit de rétractation qui commence à courir à compter de la réception, pour les biens, ou de l'acceptation de l'offre, pour les prestations de services. Le délai peut être porté à trois mois sous conditions que vous trouverez en consultant le Code de la Consommation.

Q : J'ai fait un achat par correspondance avec ma carte MasterCard, la marchandise livrée n'est pas conforme à ma commande, que faire ?

R : Dans le cadre de la vente à distance, la loi vous permet de faire retour de tout produit au vendeur pour échange ou remboursement, sans pénalité, dans un délai de sept jours à compter de la livraison. Seuls les frais de retour sont à votre charge.

Q : Que dois-je faire pour résilier un abonnement sur internet ?

R : La résiliation d'abonnement sur internet s'opère de la même façon que toute autre résiliation. Vous devez en informer votre fournisseur dans le délai prévu sur le contrat d'abonnement.

Q : Je me suis abonné à un service internet pour 1 mois, mais ma carte est toujours débitée, que puis-je faire et auprès de qui ?

R : Si vous ne reconnaissez pas un abonnement, essayez de contacter votre fournisseur ou commerçant pour lui expliquer la situation. Si celui-ci ne résilie pas l'abonnement, contactez votre banque.

Q : Lors d'une transaction sur internet, le vendeur peut-il débiter plusieurs fois la somme sur mon compte ? Et si oui, que faire ?

R : Le vendeur ne doit débiter qu'une seule fois votre compte, si une seule transaction a eu lieu. Si toutefois cela se produisait, vous pouvez faire une contestation de paiement auprès de votre banque.

Q : Pourquoi les achats effectués sur internet sont-ils difficiles à retrouver sur mon relevé bancaire ?

R : Certains commerçants sur Internet différencient la dénomination de leur raison sociale et le nom de leur site. C'est la raison pour laquelle d'autres noms que celui du site apparaissent sur votre relevé bancaire.

Q : Puis-je donner mon numéro de carte sur internet sans risque ?

R : Vous pouvez donner votre numéro de carte sur internet, mais il vous faut être vigilant et le communiquer uniquement sur des sites connus ou présentant certaines garanties. Vous devez agir avec discernement et garder une trace du paiement (date et montant). Nous vous conseillons de consulter la page Conseils.

Q : Comment choisir un site commerçant ?

R : Choisissez un commerçant en ligne qui donne des informations précises sur son fonctionnement et sur son identité, c’est un premier gage de confiance : enseigne connue, coordonnées précises (adresse, numéro de téléphone, service à contacter en cas de problème, …), informations juridiques (RCS, Siret, statut, capital, …), conditions générales de vente, informations relatives à la sécurité du site et des paiements. Prêtez attention aux abonnements déguisés (le plus souvent sites distribuant des informations, des documents, des images !).

Q : Comment savoir si le site sur lequel je souhaite réaliser mes achats transmet mes données personnelles en mode sécurisé ?

R : La plupart des commerçants en ligne ont implémenté le protocole SSL (voir « Qu’est-ce que SSL ? ») pour sécuriser la transmission des informations personnelles que vous communiquez. Lorsque vous accédez au formulaire de paiement pour fournir votre numéro de carte et sa date de validité, votre navigateur vous informe du passage en mode sécurisé (fenêtre apparente ou cadenas dans la barre d’adresse du navigateur ou passage en HTTPS de l’adresse du site).

Q : Quelles sont les pratiques des sites marchands non-sécurisés ?

R : Dans un mode de paiement non-sécurisé, les informations sont transmises au site commerçant telles quelles, et en clair. C'est le mode de paiement le plus risqué. Il est fortement déconseillé de donner des informations comme son numéro de carte sur une page de paiement sans le mode sécurisé SSL. Généralement le mode sécurisé est symbolisé par un cadenas fermé affiché dans la barre d’adresse ou la barre d’état du navigateur.

Q : Qu'est-ce que SSL ?

R : SSL ("Secure Socket Layer") est un protocole de transport des informations entre votre navigateur et un serveur, dans lequel les informations sont cryptées par une clé spécifique à cet échange et qui rend les informations échangées inintelligibles pour des tiers. Généralement le mode sécurisé est symbolisé par un cadenas fermé affiché dans la barre d’adresse ou la barre d’état du navigateur.

Q : Quelles sont les règles pour éviter ou détecter rapidement des détournements de mon numéro de carte ?

R : Chez un commerçant n'oubliez pas vos tickets de paiement qui peuvent faire apparaître votre numéro de carte complet et sa date d'échéance (conservez-les pour le pointage de votre relevé de compte puis détruisez-les). Vérifiez régulièrement vos relevés de compte.
Pour un achat sur Internet, conservez toujours une copie d'écran de la page de confirmation d'une commande et de la page de paiement correspondante. Celle-ci sera nécessaire en cas de litige avec le cyber-marchand.
Ne divulguez JAMAIS le code secret de votre carte à qui que ce soit.

Q : Pour la vente sur Internet existe-t-il une certification obligatoire, comme le certificat de vente à distance ?

R : Si un commerçant souhaite vendre des produits sur Internet, il doit signer un contrat de vente à distance avec sa banque. Certains labels accordés aux commerçants en ligne, comme « l@belsite », garantissent aux clients un niveau minimum de qualité.

Q : Que faire en cas d'abonnement injustifié sur Internet ?

R : Envoyez une demande de résiliation d'abonnement au site concerné par écrit ou par e-mail. Et si vous êtes à nouveau débité, faites opposition sur cette transaction auprès de votre banque.

Q : Quelles sont les solutions MasterCard qui permettent de sécuriser les paiements sur Internet ?

R : La solution SecureCode de MasterCard. Elle permet une authentification du titulaire et de la transaction avec la banque du porteur.
Le CVC2, ce numéro de 3 chiffres inscrit au dos de votre carte vous sera demandé par certains commerçants pour s'assurer que vous êtes bien en possession de votre carte.